รายละเอียดงาน (Detailed Work Management: DWM)

การจัดการข้อร้องเรียนและการสนับสนุน: จัดการข้อร้องเรียนแบบเรียลไทม์, ศูนย์บริการโทรศัพท์, การเชื่อมต่อโซเชียลมีเดีย

การจัดการข้อร้องเรียนและการสนับสนุน: จัดการข้อร้องเรียนแบบเรียลไทม์, ศูนย์บริการโทรศัพท์, การเชื่อมต่อโซเชียลมีเดีย
ผู้รับผิดชอบหลัก
หัวหน้าศูนย์รับเรื่องร้องเรียน / หัวหน้างานประชาสัมพันธ์
วัตถุประสงค์
เพื่อจัดการข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วโปร่งใส ผ่านช่องทางต่างๆ (Realtime, Call Center, Social Media) และแจ้งเตือนผู้บริหารเมื่อ SLA เกินกำหนด
วันที่เริ่มต้น
วันที่สิ้นสุด
งบประมาณ
(ตามแผนงานประจำปี)
งบที่ได้รับจริง
(รอระบุตามจัดสรรจริง)
% ความสำเร็จ
78%
(ดำเนินการต่อเนื่อง)
บันทึกช่วยจำ
ต้องติดตาม SLA การตอบสนองข้อร้องเรียนอย่างสม่ำเสมอ แจ้งเตือนผู้บริหารเมื่อเกินกำหนด และตรวจสอบการเชื่อมต่อกับ Social Media Platform อย่างสม่ำเสมอ

บทบาท/ผู้เกี่ยวข้อง

  • เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน: บันทึกและติดตามข้อร้องเรียน
  • เจ้าหน้าที่ Call Center: รับเรื่องร้องเรียนและให้คำปรึกษา
  • ผู้ร้องเรียน: ประชาชน/ผู้ใช้บริการ

กระบวนการทำงานหลัก

  • 1 รับเรื่องร้องเรียนผ่าน Call Center, DPE Super App, Social Media (Facebook/Line), หรือ Walk-in
  • 2 บันทึกข้อมูลข้อร้องเรียนในระบบ CRM แบบ Realtime
  • 3 ส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องแก้ไข
  • 4 ติดตามผลการแก้ไขตาม SLA
  • 5 แจ้งเตือนผู้บริหารเมื่อ SLA เกินกำหนด
  • 6 แจ้งผลการแก้ไขให้ผู้ร้องเรียนผ่านช่องทางที่เลือก

ผลผลิตที่สำคัญ

  • รายงานข้อร้องเรียนและผลการแก้ไข
  • ระบบแจ้งเตือน SLA
  • บันทึกการแก้ไขข้อร้องเรียน
  • รายงานสถิติข้อร้องเรียนตามช่องทาง

ลูกค้า & ผู้มีส่วนได้เสีย

  • ประชาชน/ผู้ใช้บริการ
  • ผู้บริหารกรมพลศึกษา
  • หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
  • Social Media Platform (Facebook/Line)

ทักษะที่จำเป็น

  • ทักษะการสื่อสารและแก้ปัญหา
  • การจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management)
  • การใช้ระบบ CRM และ Call Center
  • ความรู้เรื่อง Social Media Integration และการจัดการ Online Reputation

แอพพลิเคชัน/เครื่องมือ

  • Call Center System
  • CRM System
  • SLA Monitoring System
  • Social Media Integration (Facebook/Line API)

ชื่อข้อมูลสำคัญ

  • ข้อมูลข้อร้องเรียน (Complaint Data)
  • SLA และเวลาตอบสนอง
  • ผลการแก้ไขข้อร้องเรียน
  • ข้อมูล Social Media Interactions

กฎหมายและกฎระเบียบ

  • ระเบียบการรับเรื่องร้องเรียน
  • มาตรฐานการบริการภาครัฐ
  • PDPA (การคุ้มครองข้อมูลผู้ร้องเรียน)